Sistema de Atención al Consumidor (SAC)
La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos: fortalecer la normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información.
Para el cumplimiento de estos propósitos, Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A, implementó un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros (SAC).
Nuestro SAC propende porque:
- Se consolide al interior de nuestra entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.
- Se adopten mecanismos para suministrarle información adecuada a los clientes.
- Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.
- Se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.
En Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. estamos comprometidos con darle una solución oportuna a todas sus quejas, reclamos e inquietudes.
Contáctenos
Escriba su requerimiento a: servicioalclientecolombia@everestglobal.com
Teléfono: +576019191133
También podrá contactarse directamente con el Revisor Fiscal
Leidy Fernanda Hermandez Arenas
Correo electrónico: lfhernandez@kpmg.com
Teléfono: +576016188000
Si se trata de una queja o reclamo, puede utilizar el siguiente texto modelo:
Para facilitar la atención del requerimiento, el peticionario debe incluir, en lo posible, la siguiente información de acuerdo con su requerimiento:
- Nombre completo del Consumidor Financiero
- No. de identificación del Consumidor Financiero (cédula o NIT)
- Dirección de correo electrónico
- Números telefónicos de contacto
- Dirección de correspondencia
- Dirección de residencia o de la empresa (depende del tipo de requerimiento)
- Ciudad de residencia o de empresa (depende del tipo de requerimiento)
- No. de póliza o contrato
- Descripción completa del requerimiento
Nota: si el PQR tiene que ver con la Ley 1581 de 2012 de protección de datos, debe incluir la descripción clara y precisa de los datos personales respecto de los cuales el Titular busca ejercer alguno de sus derechos e indicar las correcciones a realizar por Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.
Si el requerimiento lo está haciendo un tercero a nombre del titular, es obligatorio disponer de:
- Documentos que acrediten la Representación Legal del Titular.
En los eventos en que un interesado ajeno al Titular solicite rectificar la información y no acredite en que calidad está presentando la solicitud, Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A tendrá por no presentada la solicitud hasta tanto no sea recibida esta documentación.
EDUCACIÓN FINANCIERA
Para Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. es muy importante que usted conozca los aspectos básicos del contrato de seguros, con lo cual lo invitamos a consultar la guía práctica de educación financiera:
Defensor del Consumidor Financiero
La figura del Defensor del Consumidor Financiero es independiente a Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. y se encarga de:
- Tramitar de manera gratuita y objetiva, las quejas que usted presente contra nuestra entidad.
- Llevar la vocería de los consumidores financieros ante Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A actividad que conlleva remitir en cualquier momento a la Junta Directiva de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A., informes contentivos de recomendaciones, propuestas y peticiones.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.
Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero:
- Las que no corresponden o estén directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.
- Las relacionadas con el vínculo laboral entre la entidad y sus empleados/contratistas.
- Asuntos relacionados con la condición de accionista de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los hechos que hayan ocurrido con anterioridad a tres (3) años o más a la fecha de presentación de la queja.
- Las quejas que hayan sido resueltas y que se fundamenten en los mismos hechos.
- Aquellos, cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Procedimiento para la radicación de quejas ante la Defensoría del Consumidor Financiero
- Cualquier Consumidor Financiero puede instaurar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero en las oficinas de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. Esto no requiere de formalidad alguna, salvo presentarse por escrito, indicando el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como el nombre completo del peticionario, la identificación y dirección, a la cual se deben enviar la correspondiente respuesta.
- Los Consumidores Financieros pueden acudir a interponer sus quejas ante la Defensoría del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera o directamente en Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. (a través de los buzones establecidos por la compañía para la recepción de quejas).
- Cuando una queja o reclamo llega a Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. por parte del Defensor del Consumidor Financiero, se cuenta con máximo 8 días hábiles para contestar el requerimiento y se deben tener en cuenta consideraciones especiales en caso de que se requiera un término inferior a solicitud del Defensor.
- Una vez la Defensoría del Consumidor Financiero valida la respuesta otorgada por Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A., procederá a emitir un pronunciamiento sobre la misma e informará al Consumidor Financiero su decisión.
Con el objetivo de garantizar la satisfacción total de nuestros clientes, en Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. queremos darles a conocer la figura del Defensor del Consumidor Financiero:
Defensor del Consumidor Financiero
Principal Camilo Andrés Gaviria Velásquez
Horario de atención: Lun a Vie de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. jornada continua
Dirección: Avenida 19 #114-09, oficina 502. Bogotá - Colombia
Teléfonos: +576012131322 - +576012131370
Celulares: +573232322934 - +573232322911 - +573219240479
E-mail: contacto@pgabogados.com
Defensor del Consumidor Financiero Suplente
Juan Sebastián Portilla Portilla
Horario de atención: Lun a Vie de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. jornada continua
Dirección: Avenida 19 #114-09, oficina 502. Bogotá - Colombia
Teléfonos: +576012131322 - +576012131370
Celulares: +573232322934 - +573232322911 - +573219240479
E-mail: contacto@pgabogados.com
Conoce el reglamento del Defensor del Consumidor Financiero de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.: Reglamento Defensor del Consumidor.
Política del Sistema de Atención al Consumidor de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A.
Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. ha establecido el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (“SAC”), cuyas políticas se encuentran contenidas en el presente Manual de Políticas y Procedimientos del Sistema de Atención del Cliente, y a través del cual se establecen los mecanismos y medidas específicas para (i) la consolidación al interior de Everest Compañía de Seguros Generales Colombia S.A. de una cultura de atención, respeto, trato justo y servicio a los Consumidores Financieros; (ii) la adopción de sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) el fortalecimiento de los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) la promoción de la protección de los derechos del Consumidor Financiero, así como la educación financiera de éstos (el “Manual SAC”).
Los invitamos a conocer a continuación el Manual SAC:
